I Servizi di Consulenza – La Digital Transformation

In un mondo sempre più mobile, social e multicanale, cambiano le esigenze ed i comportamenti degli utenti, mentre si creano nuove opportunità di interazione e relazione con i brand. La Customer experience (CX) è indubbiamente oggi un elemento cardine del business, dal quale dipende il successo dell’azienda. A supporto ci sono fortunatamente piattaforme e tecnologie digitali sempre più innovative, in grado di garantire risultati tangibili

Businessman holding social media concept.

E’ un tema di lunga data quello della Customer eXperience (abbreviata CX), che significa l’esperienza complessiva che i clienti vivono durante tutta la loro relazione con l’azienda: non solo shopping, dunque, ma una interazione/relazione che include customer care and support e l’interazione con il brand. Mai come ora, però, è stato così strategico e differenziante per un’azienda. Per decenni il mantra è stato “the Customer is the King” (“il Cliente è il Re”), ma solo negli ultimi tempi questo slogan è riuscito ad entrare a fondo in ogni aspetto del business, tanto da rendere la Customer eXperience una vera e propria “disciplina di business” da governare (non a caso si parla di Customer eXperience Management e gestione del Customer Journey): strategie, processi, organizzazione, assistenza, tutto viene attualmente incentrato sul cliente e soprattutto sull’esperienza che esso vive.

Social media marketing concept image with business icons and copyspace.

Molti analisti sostengono che il successo aziendale oggi dipende in prima battuta da come un’impresa si relaziona con i propri clienti; le persone interagiscono, comunicano e spendono denaro non più seguendo solo l’influenza di messaggi pubblicitari e le azioni del marketing, ma piuttosto in virtù delle esperienze che vivono nell’interazione con i brand. È un importante cambio di prospettiva perché, in quest’ottica, il successo di un’azienda non dipende più solo dal suo prodotto e servizio (benché questi rimangano ovviamente a fondamento) ma da come vengono “vissuti” dagli utenti, prima, durante e dopo l’acquisto. Non sono dunque impattate solo le divisioni Marketing e Comunicazione ma tutta l’azienda, dalla pre-vendita fino alla Supply Chain, dall’HR fino all’assistenza: si pensi a quanto incidono la consegna e il packaging sull’esperienza di un prodotto, o la gentilezza e professionalità del personale in negozio, al telefono e nelle chat online.

E’ un processo che ottiene successo solo se tutti coloro che collaborano all’interno della stessa azienda sono consapevoli della importanza di questi passaggi.