I Servizi di Consulenza – Customer Service

CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT

Il Customer Service Manager è la figura professionale che, per conto dell’azienda per la quale lavora, si fa carico della soddisfazione del cliente.


I mercati evoluti, in altre parole quelli dei Paesi industrializzati, sono caratterizzati da un forte livellamento dell’offerta: i prodotti – per qualità, caratteristiche e prezzo – si somigliano sempre di più, tendendo in pratica ad essere tutti uguali.


Il sistema migliore che un’azienda può utilizzare per distinguersi dalle altre, consiste nel garantire un valore aggiunto rispetto alla concorrenza. Il cosiddetto customer care service, vale a dire il servizio di assistenza ai clienti, rappresenta, in questo scenario, uno dei valori aggiunti più apprezzati, quello più adatto a fidelizzare il cliente, rendendolo letteralmente “fedele alla marca”, ai prodotti o ai servizi che l’impresa gli offre.

L’attività del Customer Service Manager varia notevolmente in funzione del tipo di prodotto o servizio, della clientela e della concorrenza. Egli dovrà innanzitutto analizzare, con gli occhi del consumatore, i punti di forza e di debolezza del prodotto e definire una strategia che – enfatizzando i primi e minimizzando i secondi – aumenti il grado di soddisfazione della clientela. In questo modo il prodotto può essere progressivamente migliorato, attraverso un processo di feed back con la produzione o con l’assistenza tecnica (come può accadere ad esempio per l’erogazione di servizi).
Un’altra funzione del responsabile del servizio di customer care è quella di assicurare sostegno “psicologico” al cliente deluso, oppure di garantire la rapida risoluzione di piccole disfunzioni o anche il tempestivo intervento dell’assistenza tecnica.
Un ulteriore compito consiste nel monitorare con continuità il grado di soddisfazione dei clienti e, soprattutto, i comportamenti di acquisto conseguenti: quando possibile, dovrà rilevare la fedeltà al marchio o al prodotto e confrontarla con quella dei concorrenti.


È facile comprendere la prossimità di queste valutazioni con le politiche di marketing, specialmente nel caso di prodotti ad acquisto ripetuto o di servizi erogati con continuità (come ad esempio quelli telefonici).

L’attività di consulenza per le aziende con un Customer Service Manager che intenda migliorare SLA e KPI del proprio Customer Care mira anche a trovare le migliori soluzioni di contatto – oltre al tradizionale telefonico – quali Chat, Clic-to-Call, e altre soluzioni, oltre che rivedere i processi in carico alla struttura di Customer Care per valutare aree di miglioramento e efficientamento.